昨日の函館市の視察に続いて、今日は札幌市の報告です。
 JR函館駅を午前8時30分に出発。余談ですが、行政視察が終了した後はできるだけ、その都市に宿泊するようにしています。
 「スーパー北斗3号」で札幌駅に到着。昼食後、札幌市議会を訪問しました。
 今回の視察のテーマは、「IT戦略」、「コールセンター」、「予算メリットシステム」の3項目です。
 私が特に興味があったのは、「コールセンター〜ちょっとおしえてコール」でした。この制度は、杉並区でも6月から7月にかけての2週間、実証実験(詳しくは5月13日6月22日をご覧ください)を行なっていますが、札幌市では全国に先駆けて、平成15年4月より本格稼動しています。
 コールセンターの概要は以下の通りです。
●札幌市の制度、手続き、イベント、施設案内などくらしのちょっとした問い合わせにお答えします。
●電話、FAX、Eメールで問い合わせができるので、ホームページを見られない方にも便利です。
●年中無休/朝8時から夜9時まで受け付けているので、忙しい方にもご利用いただけます。
●運営は民間委託により低コストのサービスを実現しています。
●1つの電話番号と親切な応対で「どこに聞いたらいいかわからない」「たらい回しにされた」「職員の態度が悪い」などの課題を解決します。

 市民からの問い合わせは、1日平均150〜200件程度(電話95%、Eメール5%、FAX数件)で、コールセンター内で回答が完結している割合が98%ということですから、満足度も大変に高いと思います。
 なお、下のカード(拡大して実物大)は札幌市の各施設で配布していますが、電話に近くに貼って利用すると便利です。杉並区でも来年に予定されている本格稼動時には、このようなカードを作成すべきと思いました。

(写真左:説明していただいた職員の方は全員が女性でした。門脇は正面奥にいます。 右:ホテルから見た北海道大学の風景、空がとてもきれいです)

(写真をクリックすると拡大します)

11月9日(火曜日) 行政視察(札幌市編)